Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами
Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.
CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.
Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.
CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.
Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.
CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. С помощью CRM-системы руководитель может легче регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия команды.
Перечислим основные преимущества автоматизации и стандартизации отношений с клиентами:
- единая для всей компании база клиентов и контрагентов;
- контроль над продажами в режиме реального времени;
- формирование статистики запросов и входящих звонков;
- возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.
Использование CRM-системы увеличивает эффективность продаж, качество сервиса, прирост клиентской базы, сокращает риски и потери, а также оптимизирует рабочие процессы.
Несмотря на то, что нет одной единой трактовки термина "CRM-система", можно сказать, что это любая система, позволяющая бизнесу эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. Например, для одной компании достаточно простого учета контактов, а для другой для успешного взаимодействия с клиентами необходимы расширенные сведения, например, сумма среднего чека или частота обращения за товаром или услугой.
CRM-система создает весомую поддержку бизнесу, взаимодействующему с клиентами напрямую и/или работающему над расширением пула покупателей. Она необходима для электронной коммерции и даже, например, для салона красоты, который должен внимательно следить за входящими звонками и увеличивать лояльность клиентов. Однако, розничный магазин может не получить таких же дивидендов от использования CRM-системы, потому что его работа обычно не предполагает фиксации контактов покупателей. Здесь лояльность зависит исключительно от качества продукции и обслуживания.
Если возникла необходимость в автоматизации, то встает вопрос: какая CRM-система лучше? Однозначного ответа нет, поскольку это зависит от потребностей компании. Но использование CRM-системы позволит оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы.
Адаптация продукта под запросы конкретного потребителя становится всё более востребованной в условиях постоянно изменяющегося рынка. Изменения в CRM-системе неизбежны для достижения цели бизнеса - повышения эффективности. Но кто же будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? В такой situации кастомизированные программы становятся все более популярными.
Сергей Тихонов, руководитель проектов "Автоматизация 1Ф" компании КСК групп, рассказал о преимуществах кастомизации и её связи с эффективностью CRM-системы. Кастомизация - это возможность изменять систему на пользовательском уровне без программирования. Один из примеров - программа "Первая Форма", созданная совместно с КСК групп.
Программа "Первая Форма" автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и приоритетными направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и инные возможности. Кроме того, "Первая Форма" интегрируется с внешними программными продуктами, такими как "1С", SAP, Axapta, и другими системами на базе API. Использование ПО позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они смогли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Рутинные операции становятся автоматическими, что освобождает время для решения более важных задач.
По данным компании КСК групп, внедрение "Первой Формы" позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% - общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю.
Кастомизированные программы являются путём решения проблем, связанных с адаптацией системы под конкретные бизнес-процессы компании. Специалисты по автоматизации бизнес-процессов вряд ли более будут в условиях быстро развивающегося IT-рынка принуждать своих клиентов подстраиваться под готовые программные продукты, когда можно настроить их под конкретные условия заказчика.
Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.
Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.
Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.
Возможности, предоставляемые API
Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.
API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.
Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.
В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.
Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.
Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.
О фнукциях планирования и оповещения
CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.
Важное требование для любой программы - это поддержка русского языка и соответствие национальному законодательству. Это очень важно, так как русскоязычный пользователь должен получать полноценный и удобный доступ к программе, не сталкиваясь с проблемами, связанными с несовместимостью с национальными стандартами. Поэтому должна быть установлена полная локализация программы, включая перевод интерфейса и документации на русский язык, а также соответствие функционала и возможностей программы местному законодательству. Это поможет обеспечить пользователей высоким уровнем комфорта и легкости использования программы.
Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.
Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.
В этом обзоре мы рассмотрим перспективы развития российского рынка CRM-систем. Сегодня мировой рынок насыщен продуктами таких компаний, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. В последние годы на этом многообразном рынке все больше заметны отечественные CRM-программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.
Если раньше предприниматели определялись исходя из технических характеристик в пользу зарубежных программ, то в последнее время все больший вес начали играть экономические соображения. Падение курса рубля в 2015 году значительно повысило затраты на импортное программное обеспечение и его обслуживание, что побудило бизнес к более взвешенному выбору в пользу отечественных разработок.
Однако в 2016 году повышения стоимости и нестабильность курса рубля продолжали вносить неопределенность в экономические прогнозы, и, в первую очередь, малый бизнес стал искать способы сокращения капитальных затрат. В этом контексте все большую популярность начали получать облачные сервисы, которые можно было быстро и без особых вложений внедрить в работу.
Стоит отметить, что такая технология, как SaaS, предоставляет возможность не только коротких сроков внедрения, но также быстрой масштабируемости и доступности в любой точке мира. Более того, такие системы не требуют администрирования со стороны клиентов, а абонентская плата начинается от 2 тысяч рублей в месяц за одно рабочее место. Минимальные вложения снижают инвестиционные риски, что уделяет все большее внимание облачным решениям.
Интересными данными по использованию облачных систем поделилась компания Terrasoft, согласно которым до 90% небольшого бизнеса уже использует облачные решения, в среднем соотношение между облачными и коробочными решениями составляет 50/50, а среди крупных предприятий клиенты облачных систем — не более 20%.
По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, а на год спустя наблюдался пик спроса. Большой интерес со стороны пользователей побудил разработчиков улучшать продукты: обновлять дизайн, работать с процессами, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми.
Сейчас модель управления покупательским опытом (CX) активно развивается параллельно с классической моделью CRM. Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. Особенно популярным становится предсказание отказа клиента от услуг компании. Своевременные прогнозы помогают сохранять расположение покупателя.
Области современной CRM-системы включают интеграцию системы с социальными сетями и социализацию. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в социальных сетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на данный момент составляет всего 70%.
Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.
В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.
Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.
Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.
Фото: freepik.com