Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Одним из важных условий нормального функционирования банковской сети самообслуживания является поддержание банкоматов в рабочем состоянии. Кроме того, это влияет на лояльность постоянных клиентов к банку. Поэтому необходимо выбирать надежные компании для сервисного обслуживания банкоматов, чтобы избежать несоблюдения договорных обязательств. Как сделать правильный выбор?

Сегодня на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов представлено множество компаний. Эта отдельная сфера бизнеса начала активно развиваться примерно семь лет назад, когда кредитные учреждения перестали заниматься самостоятельным обслуживанием банкоматов и начали передавать его на аутсорсинг.

На российском рынке банкоматов, монополизированном производителями оборудования, появился специализированный сегмент, занимающийся исключительно ремонтом и сервисным обслуживанием. Это позволило повысить профессиональный уровень специалистов и улучшить качество услуг. Сервисные компании смогли лучше удовлетворять потребности банков, предлагая более гибкие пакеты обслуживания, чем моновендорные компании, производящие банковское оборудование.

Однако, российский рынок банкоматов отличается большей закрытостью и монополизацией по сравнению с западным. Около 5% российских банков передают обслуживание банкоматов на аутсорсинг при незначительных поломках, тогда как в Европе эту практику применяют 8 из 10 банков. При серьезных поломках, с заменой запчастей, в России уровень аутсорсинга выше и составляет около 75%, в то время как в Европе этот показатель близок к 100%.

Каждый четвертый или пятый российский банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Это можно объяснить не только географической удаленностью от сервисных компаний, но и низкой плотностью банковской сети самообслуживания, которая значительно неравномерна в России. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров для ремонта и поддержки банкоматов.

Несмотря на это, некоторые сервисные компании идут на увеличение филиальной сети, чтобы покрыть даже самые отдаленные уголки страны. Это пополняет список преимуществ потенциальных клиентов и позволяет конкурировать на рынке.

Компания "Hendz Holding" представляет собой мультивендорную организацию, которая охватывает более 700 городов и имеет сеть из 16 000 банкоматов. Она специализируется на комплексном управлении техническим состоянием сети терминалов в качестве аутсорсинговой компании, обучении сервисных и инкассаторских специалистов, проведении экспертизы проектов перед продажей и продаже банковского оборудования отечественного и зарубежного производства.

Холдинговая компания «Ланит» занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая программно-аппаратные решения и системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети. Компания также предоставляет сопроводительные услуги, такие как создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard.

Помимо этого, «ЛАН АТМ сервис» продает и сервисно обслуживает банкоматы, а также сдаёт их в аренду для тестов. Компания также предоставляет в аренду собственные системы мониторинга. Однако, в целом создается ощущение, что основной фокус компании направлен не на продажи и обслуживание терминалов, а на разработке специализированного программного обеспечения для них.

Моновендорная американская компания «NCR» имеет более чем 120-летнюю историю, начав свой путь с первого механического кассового аппарата. C 2000 года фирма выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов ежегодно.

На сегодняшний день около 30 000 банкоматов этой компании расположены в крупнейших банках России. «NCR» активно сотрудничает с отечественными компаниями по продаже банкоматов и терминалов самообслуживания, а также по их техническому и программному обслуживанию, например, с группой компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания «Wincor Nixdorf» занимает лидирующие позиции в Европе и занимает второе место в мире по производству и обслуживанию банковских терминалов. Основное производство банкоматов расположено в Германии, однако в России также действует представительство компании, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и обслуживанием.

По заявлению компании, в России находится 64 сервисных центра и 36 региональных складов с запасными частями. Для контроля технического состояния банковских терминалов и управления наличностью в них компания предлагает сервисный мониторинг терминалов.

Компания «BS&S», которую основали инженеры и сервисные специалисты, проработавшие ранее в разных банках по своей специальности, гордится внедрением стандартов обслуживания и контроля качества собственных услуг. Её представительства находятся в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, специализируется на ремонте и техническом обслуживании банкоматов от различных производителей, включая NCR, Diebold, Wincor Nixdorf и Nautilus. С течением времени «БТЕ» расширила свой спектр услуг и развилась в группу компаний, которая работает в различных областях, таких как сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования, продажа и доставка банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов, поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайн и модернизация банкоматов.

«БТЕ» обслуживает клиентов на всей территории России, располагая собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где находятся склады запасных частей. Компания имеет собственных сервисных специалистов, но также пользуется услугами партнеров, которые обслуживают только 20% всех клиентов, преимущественно на Дальнем Востоке.

Важной особенностью сервиса «БТЕ» является использование «банкоматов-доноров» в региональных сервисных центрах, что позволяет быстро находить любые дефицитные запчасти и заменять их в течение суток. Компания предлагает обслуживание в форматах FLM и SLM, а также индивидуальные пакеты услуг, адаптируемые под различные потребности.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com