IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR и его применение
При звонке в банк или интернет-провайдер, вы, возможно, встретились с автоответчиком - голосовым роботом, который спрашивает вас о ваших запросах. Это пример использования технологии IVR (Interactive Voice Response). Но на самом деле, IVR имеет много точек применения и различных вариантов использования.
Голосовое меню также является одним из примеров использования IVR. Клиент может получить информацию о товарах или услугах, сравнить цены, узнать о скидках и акциях, а также связаться со службой техподдержки или личным менеджером.
Что такое интерактивность?
IVR-система заслуженно получила название интерактивной. Она способна взаимодействовать с пользователем, распознавать голосовые сообщения или цифры набора на телефонной клавиатуре и отвечать на них в соответствии с заданным алгоритмом.
Пожалуй, лучшим примером применения голосового меню является торговая компания. Через голосовое меню клиент выбирает один из трех вариантов действий: получить коммерческую информацию, связаться с технической поддержкой или соединиться с личным менеджером.
Преимущества использования голосового меню в IVR заключаются в возможности обработки большого количества звонков одновременно и существенном снижении расходов на клиентское обслуживание. Кроме того, система автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам в зависимости от запроса клиента.
IVR - это удобный и эффективный способ связи с клиентами, а голосовое меню - это один из наиболее популярных интерфейсов IVR.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.
Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.
Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.
Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.
Система голосового меню IVR (Interactive Voice Response) основывается на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы достаточно установленного программного обеспечения на ПК и подключенной к нему телефонной линии. При нажатии звонящим на клавишу телефона, передается тональный сигнал, который распознается и обрабатывается программой.
Такой вариант IVR-автоответчика является самым простым. Однако существует множество более продвинутых систем, которые используют различные технологии, расширяющие функционал голосового меню. К примеру, системы могут использовать распознавание речи, что позволяет вводить информацию не только при помощи тонального набора, но и посредством голосовых сообщений. Также возможен синтез речи, при котором речевой сигнал формируется при вводе текста с клавиатуры.
Еще одним расширением функционала является возможность записи разговоров и создания отчетов. Результаты могут быть использованы для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. Также IVR может интегрироваться с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически вносит данные о результатах контактов в систему.
Наконец, системы IVR могут также выполнять функции приема и отправки SMS сообщений. Благодаря такому обширному функционалу IVR-автоответчик может применяться в различных сферах: от банков и магазинов до государственных учреждений и медицинских учреждений.
Интерактивное голосовое меню, что это такое и какие преимущества оно имеет? Давайте разберемся.
Первое, что стоит отметить, это экономия времени сотрудников. Зачем звонить оператору, если вы можете получить нужную информацию с помощью IVR - системы автоматического регистрации голосовых запросов. Кстати, секретарь тоже оценит этот фактор, ведь ему больше не придется тратить время на определение цели звонка и ручное соединение с нужным отделом. IVR берет на себя часть работы контакт-центра, уменьшая необходимость в большом количестве сотрудников.
Второе преимущество - удобство для клиентов. Звонящие не должны больше ждать ответа от оператора и беспокоиться о том, что их не переведут в нужный отдел. IVR позволяет сразу переключить вас на компетентного специалиста, что повышает качество обслуживания и ускоряет процесс. Система также обеспечивает непрерывный сервис круглосуточно, без выходных и перерывов.
Третье преимущество - снижение потерь конверсии. Важное заявление: если покупатель не получает достаточно хорошего обслуживания, то он может уйти к конкуренту. Грамотно организованное голосовое меню может предотвратить эту ситуацию, обеспечивая клиентам высокий уровень сервиса и удовлетворение.
Еще один фактор - дополнительные возможности для рекламы. IVR может настроиться на воспроизведение рекламных сообщений во время ожидания ответа клиента или включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
Кроме того, автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса. Даже опытные сотрудники контакт-центра иногда допускают ошибки.
И на последок, самый важный вопрос - сколько стоит подключить голосовое меню? На сайте провайдера можно узнать стоимость подключения и тарифы. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту, что все-таки дешевле, чем работа оператора.
Вывод: IVR - это выгодное и удобное решение для всех - и клиентов, и сотрудников контакт-центра, и, конечно же, для компаний в целом.
IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.
Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.
Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Сфера услуг доставки
IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.
Медицинские организации
Владельцы больниц и клиник теперь могут избавиться от необходимости постоянно связываться с клиентами для напоминания о записи к врачу, уточнения времени приема и переноса даты. Это может сделать голосовой робот. Он также сможет ответить на вопросы, касающиеся местоположения и графика работы клиники, а также провести среди пациентов опрос, связанный с качеством оказываемой услуги.
Автомобильные дилеры
Сейчас все больше и больше автодилеров переходят к использованию голосовых роботов в своей работе. Один из наиболее значимых примеров - отправка клиентам SMS-сообщений со списком дат и времени ТО, с последующим напоминанием о записи в нужный момент. Кроме того, эти роботы могут реактивировать незавершенные заявки и освободить сотрудников от потенциальных забот, связанных с ответами на типовые вопросы. Более того, руководители могут использовать голосовых роботов для контроля работы своих специалистов.
Фото: freepik.com